quarta-feira, 29 de abril de 2015

Reclamações - Tratamento e Encaminhamento (Trabalhos de Grupo)

DÊ VOZ AOS SEUS DIREITOS

Escreva no Livro de Reclamações sempre que julgue que estão em causa os seus direitos.
 A utilização do Livro de Reclamações é um ato de cidadania que permite às entidades responsáveis conhecer os problemas dos consumidores e aos agentes económicos ajustarem a oferta às necessidades dos clientes.
Segundo o Decreto- Lei nº 156/2005, de 15 de Setembro alterado pelo Decreto – Lei nº 371/2007, de 6 de Novembro, todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público e exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente, estão obrigados a ter o Livro de Reclamações; com exceção dos serviços e organismos da Administração Pública que continuam a reger-se pelo disposto no Decreto – Lei nº 135/99 de 22 de Abril.
 Sempre que o consumidor solicite o Livro de Reclamações os agentes económicos não podem, em caso algum, negar a sua disponibilização. Se este direito for negado ao consumidor, este pode chamar uma autoridade policial, com o objetivo de tomar nota da ocorrência e fazer chegar o problema à entidade competente que fiscaliza o setor em questão.
 Os agentes económicos têm a obrigatoriedade de afixar o letreiro com a informação «Este estabelecimento dispõe de Livro de Reclamações.” Em local visível e composto por carateres legíveis. Deve indicar também a identificação da entidade competente para onde se deve ser enviada a reclamação e respetiva morada.
A reclamação deve ser redigida a esferográfica, com letra maiúscula e legível, de forma objetiva, logica e completa, não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos fatos e preenchendo todos os outros campos relativos á identificação do reclamante bem como os da identificação do agente económico, data, hora e assinatura.
De seguida apresentamos um exemplo de uma possível reclamação:




Preenchida a folha de reclamação deve-se destacar o original e duplicado pelo que o triplicado fica sempre no livro.
O duplicado deve ser entregue imediatamente ao consumidor e o original remetido no prazo de 10 dias úteis à entidade reguladora do setor para que esta tome as diligências necessárias.
O consumidor pode, embora não seja sua obrigação, remeter o duplicado / cópia da folha de reclamação à entidade reguladora do setor.
Todavia, se o consumidor decidir anular a reclamação deve sempre indicar os motivos que o levaram a alterar a decisão. Neste caso o agente económico também tem que remeter a anulação ao organismo fiscalizador.
Pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio foi criado a RTIC – Rede telemática de Informação Comum que se destina ao registo e tratamento das reclamações dos consumidores constantes no Livro de Reclamações.
Este sistema visa facilitar a comunicação de dados estatísticos em matéria de conflitos de consumo e a disponibilização de informação sobre o Livro de reclamações, permitindo ao consumidor e ao agente económico um acesso mais rápido á informação sobre a sua reclamação. A RTIC assegura de forma progressiva informação sobre o tratamento das reclamações enviadas aos organismos reguladores e de controlo de mercado competentes de cordo com a legislação.
No entanto, o consumidor pode fazer o pedido de informação sobre o andamento do processo em curso ao respetivo organismo por carta nos termos do artigo 61 do Código de Procedimento Administrativo.
O encerramento, perda ou extravio do Livro de Reclamações obriga o agente económico a adquirir um novo livro.
Caso ocorra a perda ou extravio do Livro de reclamações, o agente económico deve informar de imediato a entidade reguladora junto da qual adquiriu o livro.
No caso dos Livros de reclamações encerrados, devem ser mantidos/arquivados pelo menos durante 3 anos.
De qualquer das formas, durante o período em que o agente económico não disponha do livro, está na mesma obrigado a informar os consumidores dessa situação, esclarecendo qual a entidade a que devem recorrer para apresentar reclamações.


Trabalho elaborado por:
Cecília Ferreira
Luís Ricardo Silva
Maria Arcelina Brandão
Marisa Oliveira
                                                    


0357 – Reclamações: Tratamento e Encaminhamento 29/Abril/2015

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