Vantagens, regras e erros mais frequentes na implantação de um serviço pós-venda

O pós-venda é um processo de toda a empresa, que deve ser partilhado por todos os colaboradores da organização e não só pela força de vendas.

Implica disponibilidade para construir uma relação honesta com o cliente. Tão honesta que, se aconselhar determinado produto ou serviço, ele saberá que não está a tentar impingir nada. Afinal, quando algo não se adapta ao que ele quer, você também é o primeiro a dizer-lhe que não deve comprar e a explicar o porquê.

Se reúne as condições para implantar este serviço com sucesso, conheça as vantagens, as regras e os erros mais frequentes (ver mais).

Vantagens do pós-venda

•    Reforço da imagem de marca;
•    Reforço do bom nome da empresa;
•    Aumento do cross-selling;
•    Diferenciação no mercado;
•    Agregação de valor ao produto;
•    Manutenção de vendas e de margens;
•    Diminuição da taxa de clientes insatisfeitos;
•    Aumento da taxa de fidelização do cliente.

Regras de implantação de um serviço pós-venda

•    Ter a certeza de que o produto/serviço tem a qualidade que o cliente procura;
•    Preparar as pessoas que lidam com os clientes para o fazer (dar formação em atendimento, se necessário);
•    Assegurar respostas ao cliente (para receber a mensagem do cliente e não responder, mais vale não ter um serviço de pós-venda);
•    As questões devem ser resolvidas ASAP;
•    Cumprir sempre o que promete;
•    Ser disponível (se o seu tempo é precioso, o do cliente também é);
•    Se recorrer à tecnologia, a plataforma utilizada deve ser amigável;
•    Procure facilitar os negócios, mesmo que, por vezes, isso implique fugir às regras da empresa (use o bom senso, cada caso é um caso e as exceções existem).

Erros de atendimento mais frequentes

•    Indiferença da pessoa que atende;
•    Antipatia;
•    Minimizar o problema  ou tentar "despachar" o cliente;
•    Condescendência (se o cliente lhe telefone com uma questão básica, não é porque é ignorante. A sua empresa é que devia ter-lhe transmitido esse conhecimento);
•    Responder de forma automática, sem individualização;
•    Ser frio a falar;
•    Colocar as normas da empresa acima da satisfação do cliente (é necessário que haja liberdade para recorrer ao bom senso);
•    Não ser capaz de identificar as reclamações como oportunidades de superar as expectativas dos clientes.